Planifricación por procesos

METODO DE PLANIFICACIÓN POR PROCESOS Descripción del módulo: Este módulo ofrece una visión general de cómo generar una planificación de procesos, identificando responsables e indicadores de medición y control, para ello se trabajara con el modulo de Planificación por procesos dictado por el CONESUP, parte del modulo cobit, para lograr la comprensión de los estudiantes que sean planificadores e identificadores de procesos, por tanto tiene el enfoque interdisciplinario con énfasis en competitividad bajo una planeación de procesos. Objetivo: Proporcionar las herramientas conceptuales, teóricas y metodológicas a los estudiantes, con lo que demostrarán: obtener los conocimientos científicos en los que se sustenta el mejoramiento continuo de los procesos administrativos en cualquier organización, empresa, industria, etc. también demostrarán tener habilidades con carácter crítico para conocer los contenidos y naturaleza de los fenómenos cambiantes de nuestra cultura organizacional. Requisitos: Sintetizar en mapas conceptuales e individualmente, los capítulos presentados como “Contenido de la materia”. Agruparse en equipos de trabajo para desarrollar las diferentes tareas a ejecutarse en clase. Generar las siguientes tareas: Un análisis del Orgánico Funcional, la Visión y Misión de la empresa en la cual presta sus servicios, y demostrar el porcentaje que se cumple. Identificación de procesos Detalles de los Trabajos: Los trabajos deben contener las siguientes partes: Introducción: Visión panorámica del trabajo Cuerpo del trabajo: Planificación de una organización Conclusiones: Nota: Se tomará en cuenta la presentación lógica y bien ordenada, además del uso de nuevos aportes bibliográficos. Evaluaciones: Son evaluaciones optativas que servirá como demostración de que las lecturas han sido leídas y comprendidas. Además de la participación en clases y el aporte investigativo. Programa operativo El módulo se desarrollará de la siguiente forma: El «documento base», deberá ser entregado, para que los estudiantes tengan tiempo suficiente para leerlo y, deberá ser leído. Los días de clase el catedrático abordará como especialista, los temas propuestos, mismos que ya tienen conocimiento los estudiantes con la lectura previa y la entrega del trabajo individual, además del trabajo en equipo. Gestión ÍNDICE GENERAL Pág. INTRODUCCIÓN4 HISTORIA DEL MÉTODO5DESAFÍOS EN PROCESOS DE CAMBIO7Ownership8Orientación hacia el impacto9Monitoreo11 CONCEPTOS CENTRALES 14 Procesos de cambio14Problemas típicos de procesos de cambio15Los roles16Asesor 19 EL MÉTODO EN LA PRÁCTICA 23 Preparación24Planificación25Seguimiento32Evaluación35 ANEXOS39Anexo 1:Ejemplo de una agenda de taller40Anexo 2:Ejemplo de un cuadro consolidado de procesos y actores41Anexo 3:Ejemplo de una matriz de planificación42Anexo 4:Ejemplo de un informe de seguimiento43Anexo 5:Ficha “El porqué”44Anexo 6:Ficha “Los roles”45Anexo 7:Preguntas frecuentes46Anexo 8:Glosario47 INTRODUCCIÓN El método es aplicable para todo tipo de organizaciones. En este contexto, se entiende el término “organización” de forma general, como un grupo de personas que comparten un fin – empresas, instituciones, organizaciones sociales,…etc. Los temas “ownership”, “orientación hacia el impacto” y “monitoreo” merecen un tratamiento profundo, puesto que estos temas son los desafíos principales que se enfrentan en cada trabajo de cambio. Este manual se atreve de tocar los temas, no para tratarlos de forma completa, sino para llamar la atención sobre su importancia. Puesto que para tener éxito en el acompañamiento de procesos de cambios, se recomienda un análisis permanente de estos temas. La presente propuesta metodológica puede ser el punto de partida de sus propios esfuerzos. Se recomienda, (1) que empiecen siguiendo fielmente la propuesta metodológica, para después variar elementos según su parecer. (2) que el método sea un contexto común, que facilite el intercambio de las experiencias. MANUAL: MÉTODO PLANIFICACIÓN POR PROCESOS DE IMPACTO (MPPI) HISTORIA DEL MÉTODO El Método de Planificación por Procesos de Impacto (MPPI), surge de la preocupación porquela planificación sea un instrumento efectivo en el logro de cambios positivos en una institución y su entorno, dejando atrás la existencia de amplios documentos de planificación archivados en los estantes, que habiendo costado mucho esfuerzo y recursos, no tenían utilidad práctica en la vida cotidiana de las empresas. Paralelamente, durante los últimos años, en el mundo empresarial, se desarrolló la corriente de estudios de la calidad que enfocaba su atención en el cliente y las corrientes de desarrollo empresarial hablaban del enfoque de procesos. Estas experiencias de implementación han demostrado aspectos muy positivos en la aplicación del método, que entre otros mencionamos: •laidentificacióndeimpactosocambios,tangiblesy concertados, •fuerte conocimiento de la planificación al interior de la empresa, •la planificación como elemento de trabajo diario. Asimismo, en la identificación de problemas encontramos entre los principales: •El enfoque funcional con que generalmente se maneja la gestión empresarial y que está profundamente internalizado en los directivos de las empresas, lo que limita la aplicación de la visión transversal que propone el MPPI. •Lafaltadedisciplinametodológicaquehacedifícil implementar de manera continuada los instrumentos del MPPI y desarrollar el monitoreo. •Elconceptodeéxitorelacionadoalarealizaciónde actividades y no así a la consecución de impactos. •La falta de práctica de generación de productos de manera participativa dentro de la empresa, que se refuerza con una lógica vertical y de jerarquías. El manual que se presenta, es producto de estas aplicaciones donde todos los involucrados incorporaron algunos elementos. DESAFÍOS EN PROCESOS DE CAMBIO Los fundamentosOwnershipOrientación hacia ImpactosMonitoreoEn teoría no cabe duda sobre la importancia de los conceptos “Ownership”,“Orientación hacia Impactos” y “Monitoreo” para procesos de cambio. Sin embargo, en la práctica muchas veces la presión de éxito hace “olvidar” estos conceptos importantes – con buena intención –pero con un impacto fatal. El método descrito en este manual fue diseñado con la intención de recuperar estos conceptos e implementarlos tan profundamente en un procedimiento, que ya no sea posible “olvidarlos”. Por eso, este manual empieza no con el método, sino con los fundamentos “espirituales”. Si la situación específica exige un cambio en el procedimiento, por supuesto, se debería adaptar el método a las exigencias de la situación.Pero siempre hay que preguntar, en que medida la adaptación influye en estos fundamentos. Se puede modificar el método, pero … … no se debería quitar la responsabilidad al cliente, … no se debería perder la orientación hacia el impacto y … tampoco se debería descuidar el monitoreo. También vale lo contrario: Aplicar el método con toda rigidez ynovigilarseriamenteloscriterios fundamentales, sin embargo esto tampoco lleva al éxito. Por tanto, aprender el método no significa solamente, dominar el “cómo” sino también entender el ¿por qué? de cada uno de los pasos. . . Ownership Ownership es eficiencia El termino inglés “ownership” es aplicado en el contextodeproyectosdecambio,paradescribirla identificación y responsabilidad de los involucrados en el proyecto. Es la condición más importante para demostrar la eficiencia, la sostenibilidad y el éxito del proyecto. Si no hay ownership, no tiene sentido avanzar con el proyecto. La consecución del ownership se realiza mediante un proceso paulatino entre el ente promotor del proyecto y su contraparte local. En proyectos de desarrollo, a veces se observaelintentodereemplazarelownershipcon esfuerzos del consultor, pero los resultados no son sostenibles: “El consultor se va y los resultados desaparecen con él.” Unapersonaquehatrabajadoeneldesarrollo organizacional, conoce tanto los lamentables efectos de la falta de ownership, como la maravilla en los casos donde existe un buen ownership. La ventaja principal de organizaciones que asumen la responsabilidad, es el espíritu: “¡Sí, nosotros dominamos el cambio!” Estas organizaciones necesitan menos ayuda, aprovechan más de las asignaciones, tienen una clara visión y persiguen sus objetivos de forma tenaz. Se genera entonces, un ambiente de éxito que rodea a todos los involucrados. En este ámbito encontramos las que Peter Senge denomina las “organizaciones inteligentes”. La expresión más evidente de ownership es el liderazgo. Es cuando la responsabilidad por el proyecto se transforma en actividad, que a su vez fomenta otra vez el ownership. Los 2 fenómenos – ownership y liderazgo – forman un círculo positivo. Por eso, el método PPI siempre implementa el liderazgo dentro de la organizacióncliente,demaneraqueun miembro de la organización sea líder de un proceso de cambio. La idea es, establecer el ownership dentro de la organización. Esta exigencia ya puede ser causa de fracaso, en el caso de que nadie en la organización esté dispuesto a asumir seriamentelaresponsabilidad.Peroestefracaso, paradójicamente tiene una gran ventaja: El proyecto fracasa rápidamente y sin malgastar muchos recursos. Sin embargo, desde la perspectiva del desarrollo organizacional, la situación descrita no es un fracaso, sino mas bien un síntoma que muestraerrores estratégicos ometodológicos en el procedimiento. Aquí empieza el diagnostico más profundo al interior de la organización: •¿Quién quiere el cambio? •¿Existe un acuerdo sobre la percepción de la situación? •¿Existe una visión común del futuro? •¿Qué pasa realmente en las cabezas y corazones de la gente? •¿Existe un problema coyuntural que está en primera fila? •¿El consultor está imponiendo su punto de vista sobre las cosas? Estos son algunas de las preguntas, que abren las puertasparaseguirconeltrabajo,envezdejuzgar precipitadamente desde la perspectiva del consultor: “Culpa del cliente” El método PPI dispone de elementos, que fomentan el ownership en la organización cliente: •Un diagnóstico serio interno y externo surgido de la organización y su amplia difusión adiferentes niveles internos, es la base para crear la convicción de la necesidad de actuar. •La prioridad de los temas es definido por la organización cliente según su propia percepción. •El líder se recluta de la misma organización y recibe asesoramiento en temas de liderazgo. •La elaboración de la estrategia también es liderada por el cliente. El grado de ownership se puede “medir”: En el taller de planificación, la participación efectiva con un evidente compromiso, es un buen indicador para medir el grado de ownership. Orientación hacia el impacto Con el objetivo de mejorar una organización, se ha venido trabajando enlaejecucióndeinnumerables actividades en la perspectiva de que algún día, cuando todas las debilidades estén subsanadas, la organización sea perfecta.Hoyendía, losrecursos limitados exigen un procedimiento más eficiente: tomando como base la visión estratégica de la organización, se parte del “estado de situación” de un tema referido a un impacto esperado y se definen todas las actividades imprescindibles para lograr este impacto o cambio. Puesto que ya no se busca el mejoramiento universal, los esfuerzos se concentran solo en algunos impactos clave y susrespectivasactividades.Estoesorientaciónhaciael impacto. Con respecto al impacto, se parte de la búsqueda del impactoexterno(elcliente).Losimpactosinternosson importantes para fortalecer la estructura y el potencial de la empresa, pero hay que cuidar, que la organización cliente no se encapsulebuscandoun“perfeccionismo interno” y esto sólo es posible si focalizamos nuestra atención el cliente, puesto que el impulso externo exigirá mejoras en lo interno de la organización. Las organizaciones que entran en el afán de la búsqueda de impactos internos, llegarán a la conclusión final: “El cliente es la única molestia.” El enfoque que se recomienda en el contexto de este método es, mantener un equilibrio entre impactos internos y externos. Este equilibrio no se puede medir fácilmente, pero exigirlo evita por lo menos, que uno se pierda en uno de los extremos. Las escuelas de calidad (ISO 900X, EFQM, Kaizen,…) han creado mucha conciencia con respecto a la perspectiva desde la que se ve una organización.Las organizaciones aprenden a poner al cliente de la organización en el lugar que se merece – en el centro. Esto ha causado un cambio muy saludable, pues los impactos externos gozan de mucha más atención. Una de las definiciones del término “calidad” que expresa esta orientación, es: “Calidad es lo que el cliente espera recibir y por lo que está dispuesto a pagar en función al valor percibido.” En el caso de empresas prestadoras de servicios básicos, la orientación hacia la calidad de los servicios es una gran fuente de motivación para retornar a su razón de ser. Sin duda, el agua potable es un bien con mucha influencia en la calidad de vida y la misión de “trabajar para la comunidad”, debe considerarse un “fin de ser” más motivador que incentivos monetarios u otros fines. En el contexto “orientación hacia impacto” también hay quediscutirla“orientaciónhacia actividades”.Cuandosedudasobrelas capacidades o condiciones para garantizar un impacto, se rechaza la responsabilidad para lograrlo y se huye a un campo, donde uno se sientemáscómodo:laejecucióndeactividades. Sicológicamente es entendible, pero la eficiencia de un proyecto sufre bastante bajo esta actitud, pues es posible, invertir muchos esfuerzos y no lograr ningún impacto o cambio en la organización. Monitoreo Informaciones en un entorno complejo Monitoreosignifica orientación: “Hoy estoy aquí, ayerestuveallíymañana quiero estar ahí.” Al inicio de un proyecto de cambio, la orientación parece todavíafácilynosevetanclaramentela ¿Tenemos una buena estrategia? ¿Qué eficientes somos? Se está dudando del provecho del proyecto - ¿Podemos comprobar el impacto? necesidad de disponer de un monitoreo: “Hoy estoy en la miseria, voy a hacer buenas cosas y mañana la situación será seguramente mejor.” La necesidad de orientación aparece, entre “hoy” y este “mañana”. Especialmente cuando surgen problemas,unosepregunta:“¿Tenemosunabuena estrategia?, ¿cuán eficientes somos?” Se ponen en duda los beneficios del proyecto: “¿Podremos comprobar el impacto?” En este momento, se siente la necesidad del monitoreo y uno se arrepiente de no disponer de datos desde el principio (linea de base) para verificar si se ha producido un cambio o no desde la situación inicial. Los argumentos más importantes en pro del monitoreo son: •Orientación y motivación: Los proyectos duran mucho tiempo y exigen mucho esfuerzo del equipo. Es normal y saludable, que en el camino surjan dudas con respecto a la estrategia. Lo malo es que frente a esas dudas uno no disponga de suficiente información para analizar la estrategia y se quede con las dudas. La consecuencia de ello es la inseguridad y desmotivación. •Rendición de cuentas: Los proyectos siempre cuestan dinero de la sociedad y siempre son objeto de discusión y dudas. Este escepticismo causa una cadena de control, que vadesdequienessebeneficiandelproyecto,alas organizaciones ejecutoras y los que toman las decisiones. El flujo de informaciones va en sentido contrario del flujo de recursos y ya no basta la documentación que refleje las actividades, sino que se exige ver los impactos logrados y sus repercusiones, por asi decirlo, hasta la reducción de la pobreza. •Benchmarking3: Los procesos de cambio no son uniformes y someterlos a un benchmarking numérico parece injusto. Por elotrolado,unbenchmarkingpuedeserun instrumento que apoya un diálogo con otros, que manejan un proceso semejante. Una desviación en los indicadores de dos procesos semejantes provoca por lo menos la pregunta ¿Por qué? y con eso tal vez se generan ideas para mejorar una estrategia. En el método PPI, el monitoreo tiene un rol importante: Se define la situación de entrada y la situación de salida de forma exacta con indicadores. También se define indicadores para cada sub-actividad. Todos estos indicadores se definen ya al inicio del proyecto para toda su duración de forma vinculante. Si el método se aplica en empresas del mismo rubro, en tiempos similares, da posibilidades de ejercitar un beneficioso benchmarking. Ejemplo: DescripciónIndicadorSituación de entradaNo existe una instanciade “atención al cliente”.Aprox. 300 de 400 quejasno son atendidas.Situación de salidaExiste una oficina de“atención al cliente”Más del 90% de las quejas serán atendidas.Actividad 1Identificar quejas típicasy elaborar soluciones estándarDocumentación de los 10– 20 casos típicos con sus solucionesActividad 2Capacitar al personal en el tema “Atención alcliente”5 Personas en ejercicio efectivo de funciones deatención al cliente… Criterios para planificar un monitoreo: •¿Qué indicador expresa de mejor forma el impacto esperado? •¿Qué esfuerzo se tiene que emplear para conseguir los datos? •¿Qué dinámica temporal tiene el indicador? ¿Hay retraso entre el indicador y el impacto en la realidad? •¿Existen indicadores alternativos que comprueben de forma seguro el impacto y que son más fáciles de conseguir o medir? . Problemas típicos En el fondo, todos están de acuerdo: El monitoreo es algo importante. Pero por el otro lado, la misma gente confiesa quenohaysuficientemonitoreoensusproyectos.La explicación de esta contradicción puede ser la siguiente: Al inicio de un proyecto, existen muchas ganas de arrancarelcambioypocasganasdemedirlas debilidades. El monitoreo es una actividad que no contribuye directamente al cambio y por eso la gran motivación “manos a la obra” no se refiere tanto al monitoreo. Más tarde, uno se da cuenta, que se carece de la línea base para el monitoreo y otra vez se ignora el asunto. Para solucionar el “problema” de monitoreo se necesita simplemente disciplina y constancia desde el principio. CONCEPTOS CENTRALES Procesos de cambio En el MPPI se identifican procesos de cambio, dirigidos a mejorar el desempeño de las organizaciones y que estas mejoras sean percibidas por los clientes. No hay que confundir los “procesos de cambio” con losprocesosrutinariosqueconformanel funcionamiento cotidiano de una organización. Los procesosrutinariossedividenenprocesos  Lo particular de un “proceso de cambio” es que tiene un diseño particular y se lo ejecuta una sola vez en el marco de una coyuntura específica. directivos,procesosdegeneracióndevaloragregadoy procesos de soporte. La relación entre “procesos rutinarios” y “procesos de cambio” está en que los “procesos de cambio” buscan siempre impactar de manera positiva en los “procesos rutinarios”. Si graficamos esta situación tendremos lo siguiente: PROCESOS RUTINARIOS DE FUNCIONAMIENTO DE LA EMPRESA PROCESOS DE DIRECCIÓN • Lineamientos de la Política Institucional • Planeamiento Estratégico • Marketing • Planeamiento Operativo y Presupuesto • Revisión del Sistema de Gestión PROCESOS DE SOPORTE • Gestión de la Relación con el Cliente • Gestión de los Recursos Humanos • Administración de los Bienes • Abastecimiento • Auditorías Internas de Gestión • Gestión Financiera • Gestión de Tecnologías de Información y Conocimiento PROCESOS DE GENERACIÓN DE VALOR AGREGADO • Diseño y Desarrollo Pedagógico- Didáctico • Prestación de Servicios • Servicio Posventa Los procesos de cambio se ubican en un plano “por encima”delosprocesosrutinarios,norespetanlímites funcionales de una organización, lo que facilita la intervención de personas de diferentes especialidades y competencias, de manera que son transversales. Estos procesos deben cumplir ciertos requisitos: RequisitosEstructura Se pueden describir entradas y salidas Cada proceso debe tener un líder El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización. El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.Ubicación en la empresa Los procesos son capaces de cruzar horizontalmente y verticalmente laorganización funcional, definiendo así su forma matricial.Productos Los procesos debe tener impactos internos y externos a la empresa. Los impactos externos deben ser percibidos por los clientes como mejoras en la atención y/o prestación del servicio. Problemas típicos de procesos de cambio En el desarrollo organizacional se puede vivir momentos de mucha frustración. El proceso no marcha como se pensaba y el diagnóstico rápido es: “No hay voluntad sino resistencia – el cliente tiene la culpa.” Pero eso no debería ser el fin de la historia. Vale la pena investigar más, las posibles razones del limitado desarrollo, que puede ser consecuencia de errores metodológicos o estratégicos de la intervención en la empresa. Si no se reconocen las causas, tampoco se puede reaccionar adecuadamente. Las causas más frecuentes y advertencias para su solución son: 1. No existe un acuerdo sobre la situación inicial, sino distintos diagnósticos informales. No basta, hacer un amplio diagnostico, sino que éste diagnostico debe nacer de la organización, ser socializado, discutido y aceptado. 2. Cambiar implica asumir riesgos, costos, inseguridad y más trabajo. Es natural que uno pone el probable provecho y el esfuerzo en una balanza. Tanto en circunstancias muy inseguras como demasiado seguras, es probable que no exista mucha motivación para promover un cambio. En este contexto, hay que crear circunstancias más favorables para el cambio: Bastante seguridad para mantener la esperanza y bastante inseguridad para movilizar fuerzas. 3. Intereses particulares y motivaciones ocultas pueden frenar un proceso hasta la paralización. Primero hay que conocer el “mapa de intereses” y después se puede negociar o actuar estratégicamente. 4. Losmiembrosdelaorganizaciónmuestranrechazoo resistenciahacialaestrategia. Lacausanoes fundamentalmente que la estrategia en sí es mala, sino la falta de participación en la elaboración y poca información respecto a los beneficios. Hay que retomar la planificación y recuperar lo perdido conjuntamente con los afectados. 5. Los asesores se encuentran en conflicto entre las necesidades del proceso del cambio y las limitaciones del contrato. En estas situaciones, hacer lo necesario significa, gastar más horas y otros recursos y finalmente hacer un mal negocio para el consultor o la empresa consultora. 6. Recursos insuficientes (tiempo, dinero, material) matan lentamenteelproceso.Aunquealprincipiosequiere compensar los recursos faltantes con más desempeño, a este ritmo,la frustración y el agotamiento se imponen. Una planificación debe ser realista y contener consecuentemente todos los insumos necesarios. 7. La cultura organizacional no permite iniciativa propia. En estos casos hay que trabajar con los ejecutivos. Esto exige un propio proceso de cambio que debe preceder para mejorar la eficiencia de los procesos siguientes. La cultura organizacional siempre debe ser uno de los objetos del diagnóstico. Los roles El método PPI define los roles de los 3 actores involucrados–ellíder,el equipo y el asesor. Puesto que estos 3 actores forman un sistema, el cambio de un rol va a tener influencia en los otros roles. Si el líder no toma Equipo Organización Líder Asesor elliderazgo,puedeser,queelequipoasumamás responsabilidad o que el asesor se sienta apremiado de reemplazar el liderazgo. Normalmente, es la tarea del asesor, vigilar, que todos mantengan su rol. Mejor aún es, si todos conocen la distribución de roles, puesto que así todos saben lo que pueden esperar del otro. Lo común de todos los actores debe ser, que estén… … orientados para alcanzar el impacto del proceso o la situación de salida. Equipo Eneláreadedesarrollo organizacionalseconoce organizaciones inteligentesy no-inteligentes. Las organizaciones nointeligentesaprovechanmuy poco de su potencial y tienen por eso un rendimiento mucho menor. La dinámica proviene solamente de una o pocas cabezas de arriba. Abajorigeeltemor,laprecaución,elconformismo,la justificación y la ausencia de responsabilidad e iniciativa. Puesto que se trata de aspectos de cultura organizacional, no es fácil, cambiarlos. Por otro lado, el éxito de un trabajo en equipo depende fuertemente de esta cultura. Cabe destacar, que la organización inteligente no es solo una suposición o un ideal. – Bajo esta premisa,, es posible, trabajar con organizaciones que no cumplen con este criterio, aunque en este caso, se debe invertir más tiempo en el seguimiento del trabajo del equipo. Organizaciones……inteligentes ☺…no-inteligentes ResponsabilidadTodos están dispuestosa asumir responsabilidadSe evita la responsabilidad, se la deja a nivel superiorErroresLos errores están permitidos y son fuente de aprendizajePoca tolerancia hacia los erroresIniciativasLas iniciativas son bien venidasLas iniciativas son riesgosas y causan celos del superiorIntercambioEl intercambio es intenso y sin una orientación favorecidaHay menos Intercambio y es vertical Las tareas del equipo: Ejecutar las actividades específicas del proceso con calidad y en el tiempo establecido Retroalimentar al líder y al grupo sobre los avances de las actividades, problemas y soluciones, nuevos factores que influyen al proceso Hacer propuestas para mejorar la eficiencia y el resultado del proceso Coordinar su trabajo con los otros miembros del equipo y con otros miembros de otros grupos Líder UnamedidacentraldelmétodoPPI,esla implementación del liderazgo dentro de la organización. Mientras existe liderazgo dentro de la organización, existe también ownership. Es lo más saludable, ya que una organización que dispone de liderazgo, maneja su suerte. ¿Y quién lo pudiera hacer mejor? En la práctica, eso resulta un cierto desafío: Por un lado, se busca un líder a un nivel intermedio de la organización, puesto que un proceso de cambio exige una gran dedicación a la tarea, más de la que un gerente está en condiciones de dar por sus múltiples compromisos. Por el otro lado, nos enfrentamos a una cultura, donde el poder está estructurado más bien de forma vertical y se encuentra el liderazgo primordialmente a nivel gerencial. El liderazgo en el nivel intermedio puede causar incluso celos en el nivel superior. Lo expresado es una de las razones por la necesidad de “coaching4” para el líder por el asesor. Las tareas del líder: Liderar la planificación del proceso de forma participativa con el equipo Coordinar el proceso con las gerencias funcionales y con otros procesos paralelos Organizar un grupo multiprofesional y transversal de la empresa, que le asegure que tiene el personal adecuado y competente para cumplir con el proceso Facilitar al grupo los recursos necesarios para el cumplimiento del proceso Orientar técnicamente a los miembros del grupo del proceso Evaluar continuamente el avance del proceso y el cumplimiento con la situación de salida definida, detectarproblemas,buscarsolucionese implementar ajustes al proceso y sus actividades Tomar decisiones, establecer consecuencias Negociarlaasesoríayasistenciatécnica necesaria La actitud del líder debe estar enfocada primordialmente en los resultados o impactos y en segundo plano en las actividades. Desde esta perspectiva él tiene que observar el desarrollo de su proceso de forma crítica: “¿Qué puede fracasar? ¿Logramos realmente la meta con este plan?” Si surgen dudas, él debe proponer ajustes a la planificación del proceso, modificándola de manera concertada con el equipo y los asesores para mantener un buen trabajo en equipo. Asesor Los consultores están en un dilema: Entienden que están para impulsar el cambio y se sienten intranquilos cuando no pasa nada. Una consecuencia común cuando “no pasa nada” es, que el consultor asume la responsabilidad, se pone las pilas y le parece, queahorafuncionanlascosas.En este contexto, lo que de verdad ocurre es que la organizaciónclienteyel consultorestán alejándose cada vez más. Nadie en la organización entiende muy bien, ¿cómo funciona el cambio?, ¿por qué hay un cambio? y ¿qué consecuencias tiene este cambio? La próxima consecuencia lógica es la resistencia de la organización al cambio presumiendo que pudiera significar una amenaza para el personal.  La tarea del consultor es entoncesNOasumirel liderazgo, sino buscarel liderazgo dentrodela organización y fortalecerlo. Desde la perspectiva del desarrollo organizacional, la baja motivación, la resistencia hacia el cambio o la falta de voluntad no son obstáculos definitivos, sino más bien síntomas organizacionales. Lo importante es reconocer, que en ese momento todavía no es un campo de trabajo para expertos técnicossinomasbienparaexpertosdedesarrollo organizacional, para con ellos crear una base estable para el proceso de cambio: 1. La profunda convicción de la necesidad del cambio dentro de la organización. 2. Creaciónparticipativadeunanuevavisióndela organización. 3. Reconocimiento de miedos y resistencias como reacción saludable hacia lo desconocido e incontrolable. Si no existe esta base, todos los esfuerzos de implementar cambios al nivel técnico son sumamente ineficientes o poco sostenibles. Los puntos 1 y 2 serán tratados implícitamente en el taller de planificación y el punto 3 es el tema que debe ser tratado por el asesor organizacional durante todo el proceso de cambio: 1. Convicción de la necesidad: Confrontados con un diagnóstico organizacional, los miembros de la organización identifican sus temas claves. Una importante suposición es, que no existen dudas con respecto al diagnóstico, puesto que estas dudas debilitan toda la estrategia que está construida encima el diagnóstico. Por eso es importante, que todos compartan plenamente el diagnóstico. Pasar por alto rápidamente este punto, significa que se cuente más tarde con un débil respaldo de la estrategia por los que no comparten el diagnóstico. 2. Creación participativa del imaginario deseable y posible: Implica que tanto asesores, como líderes y equipo estén dispuestos a aprender uno del otro, puestoqueunosyotroscuentanconun conocimiento especializado, lo que en la teoria del constructivismo se denominan como saberes, los sentires y los pensares. Estos elementos mediante los cuales intervienen los valores personales, son muy importantes a la hora de identificar los impactos a los cuales se desea llegar. La tarea y la actitud del o los asesores será participar ubicándose en un mismo plano con los otros actores, en un marco de reconocimiento del “otro” y de respeto a la interculturalidad. Es una actitud frecuente de los asesores el ubicarse por encima del resto, suponiendo que ellos conocen todo y ya tienen la solución a los problemas, perdiendo con ello, la posibilidad de enriquecer sus conocimientos mediante una predisposición al aprendizaje. 3. Los miedos y resistencias: Este tema es más difícil de manejar, puesto que al tratarse de sentimientos no se los comunicaabiertamente.Aunquepara“expertosdel cambio”, estos sentimientos son fácilmente reconocibles, no sucede lo mismo con los técnicos, quienes no le dan mucha importancia. Los consultores técnicos deben entender la emoción de un empleado, cuando viene un “sabelotodo” y dice, que todo lo que se ha hecho hasta ahora es malo, y que desde ahora se van a cambiar las cosas. En esta situación, la solución técnica no tiene prioridad, sino el desarrollo de los RRHH, que es la suposición más importante para soluciones técnicas. El mejor consejo es, reconocer los sentimientos y estimular a la gente a expresarlos de forma abierta. Solo así es posible ordenar las causas y reaccionar adecuadamente: CausaReacción adecuadaFalta de información, malentendidos y dudas técnicamente no justificadasinformar mejorDudas técnicamente justificadastomar en consideración por el proyectoMiedos existencialesclarificarlos rápidamente y de forma justa y honesta Otro punto importante es la actitud del asesor ante la organización y su personal. La siguiente descripción es típica para una actitud errónea pero común: “Elhechoquelaorganizaciónnecesitaun consultor, ya significa que tienen limitaciones para solucionar sus problemas. Y con sus resistencias al cambioconfirman la bajacapacitadde su organización y su personal. Deberían hacerme caso, puesto que soy un consultor exitoso y con mucha experiencia. Pero pasa lo contrario: Son desagradecidosynovaloranmisexcelentes insumos. Supongo mala voluntad y pereza.” Un asesor con esta actitud esconde sus miedos de fracaso detrás de su arrogancia. El se gusta en el rol del salvador y el buscar más su propio prestigio en su trabajo que el éxito para su cliente. La mala consecuencia es, que esta actitud debilita tanto a la organización cliente como al cambio. Se gasta la energía luchando contra el asesor en vez de dirigirla hacia el cambio. Y la imputación del asesor sobre la baja capacidad del personal se convierte en una profecía que se cumple mismo. Es como decir a un hijo que fuera un tonto – la probable consecuencia es, que el se convierte en un tonto. La correcta actitud se basa en la idea de empoderar al cliente y suponer que está haciendo lo mejor que le es posible en su determinada situación. Desde esta perspectiva las resistencias parecen mucho más lógicas. Pero para reconocer profundamente la situación del cliente, el asesor debe mostrar “capacidad de aprender” del cliente. Un buen profesional no tiene problemas de tener “respeto al otro” – humildad no es una debilidad sino una virtud. Las tareas del asesor: Fortalecer las capacidades personales de los líderes de los procesos y apoyar a los líderes a reconocer y superar sus debilidades para que ejecuten su trabajo con excelencia Retroalimentar y supervisar a los líderes de los proceso Apoyar en la identificación de soluciones técnicas apropiadas Prestar asistencia técnica en el marco de los procesos identificados EL MÉTODO EN LA PRÁCTICA La planificación por procesos se desarrolla con base en la participación de los involucrados en la misma, es decir, con el staff gerencial, los asesoresy los mandos medios de la empresa e implica la ejecución de una secuencia de actividades. Esto demanda contar con un facilitador que domina el método, quien no debería estar ligado a la organización para así garantizar la objetividad de la conducción del proceso de planificación. Las actividades del MPPI son las siguientes: Pasos metodológicos PreparaciónReunión entre el staff gerencial y el facilitador de la metodología para identificar el contexto empresarial y la coyuntura del momento y establecer pautas generales de la planificación.Reunión de presentación de la metodología y el programa tentativo por parte del facilitador al staff gerencialElaboración del diagnóstico interno y externo de la Empresa (en caso de que no existiera, si existe debe ser elaborada una presentación)Planificación(Taller)Presentación de la metodología de PPIIdentificación de los temas clave, necesarios para provocar cambios positivos en la empresa y que impacten en el cliente.Identificación de los procesos de cambio, su estructuración y su análisis de consistencia.Culminación de la planificación en trabajo de gabinete.SeguimientoAplicación periódica de: Coaching en liderazgo por un especialista Control de calidad por el asesor o los gerentes Seguimiento a la ejecución por los lideresEvaluaciónDe medio término y final a ser realizada en eventos participativos, con base en los resultados del monitoreo y preferiblemente con una mirada externa de la organización. 1) PREPARACIÓN Agenda Participantes Diagnósticos: interno y externo 4) EVALUACION De medio término y final, basada en el monitoreo Preparación 2) PLANIFICACIÓN Identificación de temas clave Estructuración de procesos 3) SEGUIMIENTO Aplicación periódica del coaching, control de calidad y seguimiento a la ejecución La etapa “Preparación” en breve…Condiciones previasLa gerencia de la organización cliente expresó la plena voluntad de iniciar cambios.Circunstancias(lugar, tiempo,…)Reunión 4 Semanas antes del Taller de planificación en las instalaciones del la organización clienteParticipantesGerente de la organización cliente, los funcionarios mas allegados al área de planificación, los asesores y el facilitador MPPIObjetivos, resultados importantesLa gerencia conoce el método y sus implicaciones con respecto a tiempo y otros recursos.El facilitador esta enterado del contexto de la empresa y la coyuntura que atraviezaAcuerdo de que hasta el taller se va a disponer de diagnósticos internos y externosLas tareas logísticas están repartidos entre el cliente y el consultor La reunión de presentación de la metodología y el programa tentativo deben ser elaborados con el cliente que demanda una planificación por procesos para su empresa, quien en lo posible esté acompañado de los funcionarios mas allegados al área de planificación de la Empresa. En esta reunión se dan a conocer los aspectos conceptuales, los pasos consecutivos, haciendo énfasis en el taller y el trabajo de gabinete,presentandoprogramastentativosparaambos eventos, los cuales se ajustarán a demanda del cliente. El producto de la reunión será la agenda del taller consensuada, el tiempo y la modalidad del trabajo de gabinete, debe quedar claro que el taller es el inicio del proceso de planificación y que la inversión de tiempo por parte de los funcionarios de la Empresa es imprescindible para lograr la culminación de la planificación por procesos. En este sentido, se debe prever que luego del taller existe una etapa de trabajo de gabinete que realizan los equipos de proceso, hasta completar la matriz de planificación. Un tema importante de esta reunión es el diagnóstico de la empresa, el mismo que debe tener una perspectiva interna y otra externa desde la mirada del cliente. En caso de que la empresa no tenga este documento, su realización debe ser incorporada como una actividad a ser ejecutada antes del taller de planificación. Otro producto de la reunión serán los aspectos de preparación del evento, definiendo a priori las tareas de convocatoria, organización logística, refrigerios, local, equipos y otros. Planificación La etapa “Planificación” en breve…Condiciones previasPreparación logística del tallerDiagnostico interno y externoCircunstancias(lugar, tiempo,…)Primer y segundo día en un lugar tranquilo que permite presentaciones y trabajo en pequeños gruposPosteriormente, (trabajo de gabinete) se puede terminar la planificación en las instalaciones de la organizaciónParticipantesStaff gerencial de la empresa, sus mandos medios, los asesores y la parte directiva como ser junta de accionistas o directorio, asesores y el facilitador MPPIObjetivos, resultados importantesDiagnóstico de la Empresa consensuadoIdentificación y planificación detallada de los procesosAsignación clara de los roles En el taller participan el staff gerencial de la empresa, sus mandos medios, los asesores y la parte directiva como ser junta de accionistas o directorio. El taller se diseña con un componente de información tanto sobre el método de PPI que va a ser implementado, como sobre el estado de situación de la empresa al momento de la planificación (diagnósticos interno y externo), para que con base en esa información se proceda a ejecutar los pasos necesarios para la planificación por procesos. En el Anexo 1, incorporamos todos los elementos que son necesarios para desarrollar un taller. A partir de los insumos del concepto, la metodología y el diagnóstico, se presenta la secuencia de actividades que se realizará en el taller y que dará lugar a la identificación y trabajo con procesos de impacto. Presentación del método Presentación y evaluación del diagnostico Identificación de temas clave Identificación de procesos y precisión del espacio de tiempo a ser planificado Nominación de líderes de procesos Identificación macro de los parámetros más importantes de los procesos (Entrada, Salida, indicadores) Análisis de consistencia del proceso Presentación del sistema de seguimiento y evaluación y definición del seguimiento que va a asumir la empresa Organización del trabajo de gabinete Conclusión del taller Identificación de temas clave Sobrelabasedelosdiagnósticospresentados,la identificación de los temas clave se realiza en plenaria con el método de la lluvia de ideas, pidiendo a los participantesqueexpresensusideasmediante tarjetas. Una idea por tarjeta, letra grande escrita con plumón en no más de tres líneas, si tiene más ideas el participante pide más tarjetas. La falta de ingresos de la Empresa Estas tarjetas exponiéndolas a la plenaria, son ordenadas por temas comunes y luego de un análisis exhaustivo, realizado también en plenaria, constituyen la base de los procesos a ser planificados y mediante los cuales se lograrán cambios en la Empresa. Una posible ayuda para ordenar los temas puede ser un FODA o un árbol de problemas. Mientras más clara sea la identificacióndelostemasclave,másfácilmentese reconocerán los procesos. Ej. Temas clave Obras de mejoramientoMejoramiento de procesos de operación y mantenimientoTransversalesMejoramiento de cobertura en zonas altasFormalizar hora de funcionamiento de equiposTener limitadas las áreas de propiedadConstrucción de laguna de oxidación sector oesteMejorar eficiencia de equiposRealizar el saneamiento físico- legal de terrenosSectorización en administraciónMejora en la rutina de operación de unidades de abastecimientoComplementación de equipamiento informáticoAdquisición de un tablero eléctrico para administraciónMantenimiento preventivoAdquisición nuevo softwareAdquisición de medidoresLograr continuidad del servicio de agua potableUniformidad del sistema de información Identificación de los procesos Se realiza en plenaria, donde se tiene visualizadas las ideas claveordenadastemáticamente.Sepidealos participantes que focalicen su atención en los temas clave y traten de encontrar ya sea temas que sobresalgan por su importancia y especificidad o agrupaciones de temas que puedensermanejadosgenéricamente,recordando enfáticamente que un proceso puede cruzar diferentes áreas funcionales de la Empresa. Este es el momento base del taller, por lo que se le debe dar el tiempo necesario. Obras de mejoramientoMejoramiento de procesos de operación y mantenimiento Transversales Mejoramiento de cobertura en zonas altas funFormalizar hora de cionamiento de equipos Tener limitadas las áreas de propiedad unaes1Construcción de lag de oxidación sector ote ejoraMr eficiencia de equiposRealizar el saneamiento físico- legal de terrenos Sectorización en administración ejoradeueAMen la rutina de operación nidades de abastecimiento oCmplendequcomentació ipamiento informáti Adquisición de un tablero eléctrico para administración Mantenimiento preventivodquisición nu2evo software esUAdquisición de medidorLograr continuidad del servicio ifeormidad del sistema d 3de agua potable ninformación Como ejemplo indicamos que de la identificación de temas anterior salieron tres procesos: 1. uno dirigido a la mejora en los sistemas en sus aspectos de infraestructura 2. otro dirigido a la mejora en la prestación de los servicios 3. aunque no estaba identificado como conjunto de ideas, se precisó la necesidad de formular un proceso dirigido al equilibrio entre ingresos y egresos de la Empresa. Conesteinsumo,sedefinenprovisionalmentelos nombres de los procesos. Determinar el tiempo de ejecución Para la ejecución de los procesos de cambio, se toma un espacio de tiempo manejable, quiere decir no más de un año, incluso menos. Este espacio de tiempo permite definir impactos tanto realistascomotangibles.Aunquelavisiónque corresponde con los procesos puede ser de varios años, es preferible de definir etapas abarcables. Ejemplo: La visión detrás de un proceso puede ser p.ej. llegar a una cobertura de servicio de 100%. Sin embargo, para la organización es realizable un aumento de 60% a 80% dentro de un año. Entonces, el proceso a planificar comprenderá las actividades necesarias para lograr los 80%. Futuros ciclos de planificación tuvieran como objetivo lograr el 100%. Seleccióndelíderdeprocesoyconformacióndelos equipos de trabajo. En la misma plenaria se elige el o la líder para cada uno de los procesos que fueron identificados en el paso anterior, destacando que el o la líder no necesariamente debía ser una persona del staff gerencial, los criterios de elección deben estar dados mas bien por la capacidad de liderazgo demostrada por alguno/a de los/as funcionarios/as en diferentes campos del ámbito empresarial. La elección se realiza por aclamación y por auto- proclamación que cuente con el consenso de los participantes al taller. A continuación se conforman los equipos de trabajo, de manera voluntaria pero velando que no todos/as las personas de una misma área se queden en un solo proceso, con el fin de ejercer la fusión de las áreas que mejora la integralidad del proceso. Esta fusión para nada implica que la estructura organizacional de la Empresa se altere, simplemente es el ejercicio que dará lugar a evitar el encasillarnos en las formas funcionales y trabajar con enfoque de proceso y conjuncionar diferentes habilidades y conocimientos para lograr los impactos o cambios esperados. En general, cada proceso tiene “su área”, que se identifica mayormente con el y desde esta área vendrán probablemente el líder y la mayoría de los integrantes del equipo. Para mejorar la integralidad de los procesos, el facilitador de la planificación debería investigar con todos, en que medida las otras áreas tienen que ver algo con el proceso, dirigiendo a cada área la pregunta sencilla y provocativa: “¿Qué tienen que ver ustedes con este proceso?” o “¿Cómo puede su área contribuir al éxito de este proceso?” Identificación de los parámetros de los procesos En el taller se trabaja la identificación de los siguientes parámetros: Descripción de lasituación de entrada tiempo para la ejecución del proceso Descripción de lasituación de salidaDescripción de la Actividad 1Descripción de la Actividad 2…Descripción de la Actividad nIndicador de la situación de entradaIndicador dela actividad1Indicador dela actividad2…Indicador dela actividad nIndicador de la situación de salidaa supuesto o riesgo a Con estos parámetros, generados de manera concertada, se evita malentendidos y se asegura el respaldo de las personas que no estarán involucradas en el proceso. ParámetroDescripciónsituación de entradaEntendida como el estado de situación del proceso a la fecha cuando se inicia la planificación, como una fotografía instantánea del momento.Por ejemplo:En la ciudad x el 80% de la población no cuenta con servicio de agua, el 100% no tiene alcantarillado y la población expresa un total desinterés sobre el tema del saneamiento básicoSituación de salidaEntendida como el estado de situación proyectado al final del tiempo establecido de la planificación. La salida siempre incorpora el impacto o cambio que debe alcanzar un proceso.Siguiendo el ejemplo tenemos:En la ciudad x se ha llegado con agua potable al 50% de la población, se cuenta con proyectos para la provisión de alcantarillado, con financiamiento y aprobados por la Superintendencia de Agua. La población participa de manera inicial en Comités de Control.La definición de la situación de salida para cada uno de los procesos, generalmente es fruto de amplias discusiones en el taller, pues es una definición muy delicada que compromete a los recursos humanos, ParámetroDescripciónfinancieros y la voluntad de la Empresa.De la misma manera como en la identificación de los Procesos, en este momento se debe dar el tiempo necesario para que ello ocurra, evitando que las discusiones transiten por otros temas que no son objeto de la identificación de entradas y salidas de Procesos ya definidos.El que la identificación de los procesos, la designación de sus nombres, sus líderes, sus entradas y salidas sean fruto de amplia discusión, permite afirmar que fueron fruto del consenso entre gerentes,directores, técnicos y asesores, lo que facilita la implementación de los mismos en el quehacer de laEmpresa.Se recomienda que toda esta etapa se realice en plenaria, aunque es posible trabajar en grupos de proceso una vez que han sido elegidos los líderes y los equipos de proceso, para cuando se consigan las entradas y salidas de cada uno de ellos se las lleve a consensuar a la plenaria.Indicadores del procesoSe establece sobre la situación de entrada y salida, para medir el grado del impacto. Muchas veces el indicador esta en la propia redacción de la entrada respectivamente salida, pero es importante visibilizarlo como indicador.Ejemplo:50% de cobertura de agua potable y 1 Comité de Control conformado y en funcionamiento con participación de la poblaciónEl supuesto o riesgoEs la acción y situación externa, no manejable por la Empresa, que impediría que se logre la salida. Si sucede este caso, ya no hace sentido de seguir con el proceso y se debe actuar con planes de contingencia, los mismos que también pueden asumir la metodología PPIEjemplo:Que disminuya el caudal de agua en las fuentes por falta de precipitaciones.Actividades (macro) de cada procesoConceptualmente, en la PPI las actividades son el puente entre la situación de entrada y salida y cuyo cumplimiento permite que se alcance el impacto definido por la salida.Las actividades deben plantearse en la manera de lo posible de manera secuencial, partiendo de la situación de entrada hasta llegar a la situación proyectada de salida.El grupo de trabajo debe revisar permanentemente la redacción de salida del proceso para verificar quese están planteando actividades que efectivamente van a lograr los cambios proyectados.Indicadores de sub-actividadTienen el mismo sentido de los indicadores de proceso, están definidos a nivel de las sub-actividades, pueden ir acompañados por fuentes de verificación.Existen algunas sub-actividades en las cuales no es posible identificar un indicador, en esos casos es suficiente contar con una fuente de verificación.Ejemplo:(sub-)actividadindicador y/o fuente de verificaciónactividad: Realizar campaña de sensibilización sobre la construcción de laplanta de tratamiento de aguas servidas(Para las actividades no se define indicadores)sub-actividad: elaborar spots y cuñas radiales y difundirlos2 spots, 2 cuña radial, 1 separata de prensa, contratos de difusión con mediossub-actividad: hacer reuniones con los barriosListas de participantes de los reunionessub-actividad: efectuar entrevistas para evaluar la opinión pública80% de personas entrevistadas en el área de trabajo están informadas y tiene opinión positiva sobre la Planta de Tratamiento.… Análisis de consistencia del proceso Despuésdela definicióndeloparámetrosmás importantes del proceso, es el momento de realizar un análisis deconsistenciadelmismo.Paraeso,sepresentala planificación al plenario y se la somete a las siguientes preguntas: ¿El nombre del proceso está entendible y adecuado? ¿Están de acuerdos con la formulación de la situación de entrada y de salida y sus respectivos indicadores? ¿Las actividades planteadas permiten llegar realmente a la salida? ¿Los respectivos indicadores están adecuados? Viendo todos los procesos con sus parámetros, es la oportunidad para rescatar dudas del plenario. Por eso, es recomendable, no seguir, si no se contesta todas las preguntas claramente con “sí”. Conclusión del taller Para concluir el evento, se presenta a la plenaria una propuesta de matriz de planificación, la misma que luego de ajustada con los aportes de los participantes, deberá ser el instrumento del trabajo de gabinete que deben encarar los equipos de proceso y sus líderes a partir del día siguiente del taller y durante un tiempo que ellos vean necesario. Asimismo se presenta el sistema de monitoreo y evaluaciónyseconsensúanlostiemposde aplicación de los mismos. La matriz de planificación y el trabajo de gabinete LoatractivodelMPPI essusencillay eficiente documentación. Todo lo necesario se refleja en una sola matriz por proceso. Es una matriz típica de planificación, que sin embargo, debe ser adaptada a las necesidades de la empresa, de manera que como indicamos, luego que se han trabajo las actividades,sela poneenconsideraciónparaquelos participantes en plenaria la adapten y definan su uso. Ejemplo de una matriz de planificación y seguimiento: ProcesoMejorar la calidad del servicio de agua potableSupuestosSe puede adquirir un financiamiento.Situación de EntradaServicio racionada y falta de control de calidaddel agua potable… y sus IndicadoresAgua potable: servicio por 3 horas al día, no controles delos parámetros biológicos y químicosSituación de SalidaServicio permanente de agua potable de calidadcontrolada… y sus IndicadoresAgua potable: servicio por 24 horas al día, 100% controlesde los parámetros biológicos y químicos según leyLíderGerente técnicoEquipo BaseJuan, Silvia, Actividades y Subactividades 1. Modernizar la planta de producción 2005 1-34-67-910-12 ResponsableParticipantes (funcionarios y asesores) Jefe de la planta Gerente técnico, Juan (Dep.. de planificación) Indicador y/o fuente de verificación La planta cumple con la demanda en cantidad y calidad Insumo y/o Presupuesto Observaciones 1.1 Definir criterios y los TdRJuan (Dep.. de planificación) Jefe de la planta, Gerente técnico, Asesor Documentos0 revisados Seguimiento:e e eJefe de la planta Gerente técnico cumplido100 US (Papelería) Juan murió, el asesor viajó 1.2 Adquirir financiamientoSilvia (Dep.. de adm. Financ.) Gerente técnico Solicitud de financiamiento aprobada 1.000 US$ (Viajes) Seguimiento:n e e““cumplido800 US$Retraso por la actividad anterior 1.3 Convocatoria y evaluaciónGerente técnico Jefe de la planta, ingeniero local, Definición de la empresa 500 US$ (Consultor – Seguimiento:n e r … “asesoringeniero local,constructoraIngeniero local“)Jefe de la plantaasesorno fue necesario…………Legenda:= planificación inicial, e = ejecución, r = re-planificación, x = actividad cancelada, n = actividad no ejecutada Se ha documentado la ejecución real hasta la fecha y re-planificado el futuro, tomando en cuenta el retraso por la sub-actividad 1.1. El trabajo de gabinete tiene la finalidad de concluir el trabajo del taller y completar la matriz de planificación hasta el nivel de presupuestos por actividad y general. A la conclusión del trabajo de gabinete, los líderes de los procesos y la gerencia de la Empresa, deberán reunirse y en una corta sesión presentar las matrices completas, verificando que no existan objeciones de la gerencia, cruces entre procesos y que las cargas de trabajo sean coherentes con el tiempo de las personas. Con esto solo quedaría la elaboración del protocolo del taller y de las sesiones de seguimiento. En los anexos se presentan algunos instrumentos que permiten la visualización de los procesos. Los elementos de la documentación de una sola mirada: DocumentoFunciónMatriz de planificación y seguimientoLa matriz de planificación que es producto del taller, se convierte en la matriz de seguimiento, insertando simplemente una línea debajo de cada sub-actividad. Estas líneas llevan las informaciones del seguimiento.Cuadro consolidado de procesos y actoresEl cuadro consolidado es un breve documento de información. Puesto que contiene también los actores, este documento facilita la identificación de posibles sobrecargas de personas.Protocolos del taller de planificación, de los sesiones de seguimiento (mensual) y de lasevaluaciones (intermedia y final)Información para todos que no han participado en los eventos. Seguimiento La etapa “Seguimiento” en breve…Condiciones previasSe ha planificado los procesos y se encuentra en la fase de ejecución.Se ha concertado en el taller que el monitoreo y el seguimiento se realizarán de manera periódica (mensual, bimensual)Circunstancias(lugar, tiempo,…)Reuniones mensuales en las instalaciones de la organización cliente.ParticipantesPara revisar el progreso y llenar el formulario de seguimiento participan el líder, el asesor y el equipo del proceso. En este contexto hay que evaluar también la calidad de los productos.Para el coaching se puede reducir el círculo de personas a participar.Si resulta la necesidad de cambiar parámetros importantes como la salida o el presupuesto, hay que considerar de involucrar la gerencia.Objetivos, resultados importantesLa planificación está revisada de nuevo y los participantes están nuevamente convencidos de que las actividades planificadas llevan a la situación de salida.La calidad de los productos alcanzados a la fecha del seguimiento es adecuada.En caso de tener bajos resultados de ejecución, se han identificadolaslimitacionesysehanestablecido consecuencias.El líder, el equipo y el o los asesores se sientan cómodos en su rol y han asumido las consecuencias en caso de que éstas existen. El MPPI tiene al seguimiento como pilar fundamental puesto que si esto no se ejecuta de manera continua, los procesos paran o continúan de manera deficiente. La palabra mágica en este contexto es disciplina. El monitoreo en el MPPI, se aleja del mero control administrativo y enfatiza en el mejoramiento continuo, en la motivación de personas, en garantizar la calidad del trabajo, en asegurar datos relevantes y la observación y acompañamiento de procesos, se caracteriza por ser él mismo, un proceso de aprendizajecomún,condiciónfundamentaldelas organizaciones inteligentes. Para una buena integración de los procesos en la organización, se recomienda de dirigir bastante atención a su existencia, haciendo referencia a ellos en reuniones de la gerencia, del directorio y otras. Para implementar el monitoreo de los procesos de cambio, se tienen: InformaciónFunción Indicadores de procesoMiden el impacto del proceso indicadores de subactividadMiden el impacto de la subactividad fuentes de verificaciónMuestran de manera tangible el cumplimiento de las subactividades Indicadores de gestiónSon especificaciones de la medición de la calidad de un producto o servicio para el control, evaluación, el seguimiento y el monitoreo. Son dinámicos, miden procesos y productos. Deber ser ajustables, cambiables. Ejemplo: Los indicadores de gestión para una empresa de servicios, están principalmente dirigidos a la población, en el entendido que el actor social es fundamental por ser el receptor de los servicios que la Empresa ofrece. ProcesoIndicador de gestiónInstrumento de medición2Nivel de conocimiento de la población sobre los beneficios del producto que la Empresa ofreceSondeo de opiniónGrado de participación de las organizaciones en el control social de la gestión de la EmpresaEntrevistas con dirigencias locales El seguimiento a la ejecución de la planificación por procesos, que será elinsumo para el monitoreo, se realiza mediante reuniones mensuales que se desarrollan en dos niveles: 1er nivel: El líder de proceso con su equipo y sus asesores, donde se analiza el estado de situación de cada una de las actividades. A este nivel se discute asuntos técnicos, calidad de los productos, grado de avance y adecua la planificación. (seguimiento) 2do. nivel. Los líderes de procesos con la gerencia de la Empresa y los asesores si así lo dispone la Empresa, donde cada uno de los (as) líderes de los procesos, presentará su avance pormenorizado. En esa reunión se evaluará colectivamente el avance y se identificaran las causas en caso de existir retraso en alguna de las actividadesybuscandosolucionesconjuntaspara continuar el proceso.(monitoreo) Paraambosnivelesseutilizaránlashojasde seguimiento, basadas en la misma matriz de la planificación y cuya aplicación se explica a continuación. Instructivo para el llenado de la hoja de seguimiento de la PPI La matriz para el seguimiento basa en la matriz que se desarrolló en el taller de planificación. Solo se inserta una línea en blanco luego de cada sub-actividad. El llenado de la matriz de seguimiento deberá ser realizado mensualmente por líderes de proceso y el apoyo de los asesores, de la siguiente manera: En la matriz de planificación tenemos quot;
actividades” macro con dos números Ej. 1.1. y subactividades que tienen tres números Ej. 1.1.1. El seguimiento se debe trabajar bajo la línea correspondiente a sub-actividad, en la fila vacía creada para el efecto. (sub-)actividades20051-34-67-910-121. Modernizar la planta de producción1.1 Definir criterios y los TdRSeguimiento:eee1.2 Adquirir financiamientoSeguimiento:nee1.3 Convocatoria y evaluaciónSeguimiento:nerLegenda:= planificación inicial, e = ejecución, r = re-planificación,x = actividad cancelada, n = actividad no ejecutada Mientras se asigna un color al fondo de las celdas para la programación inicial, se codifica los resultados del seguimiento con distintos letras. •1er. Paso: Se trabaja solamente las actividades que están dentro del lapso de tiempo en que se ejecuta el seguimiento. Ej.: si se está haciendo el seguimiento en marzo, se verán todas las actividades previstas en la planificación hasta marzo. En la línea bajo las columnas de tiempo, marcar el tiempo en que se realizó la subactividad, en caso necesario, realizar una observación en la columna de observaciones. •2do.Paso:Columnasquot;
responsablequot;
y“participantes”: Indicar si para el logro de la subactividad, se involucraron otras personas además del ejecutor mencionado SubactividadRESPONSABLEPARTICIPANTESProapacEPSAElaborar guión preliminarUCOREGPSL, CLGPS, UCORE, APSeguimiento:UCORECL (Raúl)Gimena, Teófilo •3er. Paso: Indicador y/o fuente de verificación”: Marcar si se logró el indicador o se tiene el documento que verifica la realización de la actividad. La columna “Observaciones a la ejecuciónquot;
: sirve para justificar o explicar algo considerado relevante por el líder, el equipo o el asesor del proceso para la ejecución o no de esa actividad. •4to. Paso: Una vez concluida la revisión de todas las subactividades que debían ejecutarse hasta la fecha en que se está realizando el seguimiento, se deberá recordar la salida del proceso y preguntarse si efectivamente mediantela ejecución de las actividades y subactividades definidas en el proceso, se esta logrando la salida prevista. Es el momento de realizar ajustes en la secuencia de las actividades, incorporar algunas complementarias, sacar las que parecen innecesarias para el logro de la salida. Todo ello debe realizarse de manera concertada entre los miembros del equipo que esta haciendo el seguimiento. •5to. Paso: Difundir el reporte dentro de la organización: Participantes de los procesos, gerentes, asesores. Evaluación La etapa “Evaluación” en breve…Condiciones previasLa gerencia de la organización está interesada en el aprendizaje y la evaluación de los procesos.Circunstancias(lugar, tiempo,…)Reunión a la mitad de los proceso y a su culminación.en un lugar agradable, sin molestias. Duración: Un díaTambién (de emergencia) en el caso que los procesos se desarrollan mucho peor de lo que se esperaba.ParticipantesTodos, los que participaron en el taller de planificaciónObjetivos, resultados importantesLa organización conoce las causas de los problemas específicos en la ejecución de procesos de cambio y recupera el control sobre factores influenciables. Se está cociente con respecto a las debilidades en el cumplimiento de los roles líder, asesor y miembros del equipo. Momento de aprendizaje Durante la ejecución de los procesos, se puede prolongar el tiempo de los procesos pero de todos modos los procesos deben tener un fin. Aquí se cierra el circulo y es el momento, para evaluar el proceso. Es un elemento importante para el aprendizaje organizacional y por eso merece un marco formal: Un taller de evaluación, donde participan todos los que participaroneneltallerdeplanificación.Serecomienda efectuar esta evaluación también en el caso de que los procesos no corran bien y los involucrados estén insatisfechos ya por varias semanas. Puesto que se toca temas bastante críticos, este taller debe ser moderado por un externo. El taller de evaluación tiene dos objetivos principales que tienen que ver con el tema aprendizaje: “Recuperar el control” y “Analizar el sentido de los roles”. Recuperación del control Una de las premisas de los procesos de cambio es que el cambio es un factor perturbador de cualquier situación, por tanto, una Empresa que haya asumido la PPI no debería esperar, que las circunstancias siempre estén favorables – en realidad casi nunca lo son. En este contexto la tarea del líder, su equipo y del asesor es gestionar los procesos en un entorno desfavorable. Asumido esto, se puede iniciar la reflexión preguntando por las razones que existen para no cumplir con los objetivos (situacióndesalida),comorespuestageneralmentese escuchan justificaciones liberadoras de la “culpa”, ya sea en las circunstancias, los colegas u otros factores externos. Aunque ésta actitud es entendible puesto que calma la mala conciencia, tiene la desventaja de que se cede el control sobre el proceso. Acá es el momento, de retomar nuevamente el “enfoque hacia el Impacto”, donde el efecto de aprendizaje sería, que se reformula su análisis desde las razones por el no-cumplimiento de manera que el grupo pueda recuperar el control sobre los “factores externos”: Razones externasReformulaciónLa gerencia no me puso los recursos necesarios.No fue capaz de demostrar a la gerencia la importancia de disponer de los recursos necesarios.La empresa XY no mandó los artículos a tiempo.No hice bastante seguimiento con la empresa XY.Los colegas no hicieron sus tareas con la calidad adecuada.No he formulado bastante claro las expectativas hacia mis colegas y tampoco tenía el valor de criticar la calidad y exigir correcciones.Tenía tanto trabajo cotidiano, que no podía hacerme cargo del proceso.No logré de organizar mis tareas de una forma adecuada. La reformulación trae consigo la gran ventaja de “recuperar el control”. Pero existeunacondiciónprevia importante,paraposibilitarquese asumalaresponsablidad plenaLa cultura de la organización debe permitir errores y aprendizaje. El moderador debe enfatizar este puntoy promover Ya no voy a permitir que las circunstancias dominen mis procesos, sino yo voy a dominar mejor las circunstancias. el valor que tiene el asumir responsabilidad sobre los hechos. Sentido de los roles Las experiencias con el MPPI muestran, que muchas de las causas del no-cumplimiento están en un mal desempeño de los roles. Mientras al principio del ciclo, la presentación de los roles parecetodavíaabstracta,enlaevaluacióndelos procesos, se puede ver de manera concreta la importancia del desempeño de cada rol. Muchos problemas en los procesos surgen claramente del hecho que uno o varios protagonistas no se comportaron según su rol. El proceder Para lograr estos objetivos, se puede proceder con los siguientes pasos: 1. Presentación de los procesos: El equipo o el líder de cada proceso presenta los resultados de su proceso y las razones que han impedido llegar a 100% del impacto esperado. 2. Insumo teórico: El moderador presenta los temas “Ventajas delarecuperacióndelcontrol”,“¿Cómoreformular?”, “Cultura de aprendizaje”, “Los roles de los involucrados” 3. Análisis de las razones: Ahora se divide el pleno en 3 grupos: líderes, equipos y asesores. El grupo de “equipo” puede subdividirse porque siempre será de gran tamaño con relación a los grupos de asesores y de líderes, desarrollarán el mismo trabajo que luego se lo consensúa hasta llegar a un solo resultado que refleje la opinión de los miembros que integran los equipos de los procesos.. Cada grupo divide las “razones de fracaso” en las siguientes categorías: Nuestra responsabilidad: Estos razones se reformula para “recuperar el control” y se las identifica desde el propio rol ya sea de equipo, de líder o de asesor. Responsabilidad de otro grupo (Líder o equipo o asesores): Para cada de estas razones, se analiza, en que sentido este grupo ha desempeñado mal su rol. Quedan las razones, que están realmente fuera de la influencia de alguien. 4. Presentación del trabajo de los grupos y dado el caso discusión de diferentes argumentos y búsqueda de soluciones concretas y ejecutables en la Empresa. Por la susceptibilidad de la gente con respecto al tema “culpa” hay que acompañar este proceso con sensibilidad y poner este ejercicio en un marco positivo. No se trata de buscar el culpable y crucificarle, sino de la “Recuperación del control”. Durante este ejercicio, el moderador debe cuidar un clima emocional positivo. En esta fase, cada uno debe reformular sus propias razones. Si se nota, que otras personas se enredan e imponen reformulaciones que causan malos emociones, el moderador debe proteger a las personas afectadas. Como cada otroprocesodeaprendizaje,senecesitaunaatmósfera constructiva. El resultado óptimo es, que se reconoce que uno no es impotente hacia las circunstancias. ANEXOS Anexo 1:Ejemplo de una agenda de taller HORATEMARESPONSABLE 08:30Inauguración del tallerRonny 08:35Presentación de objetivos y agenda del tallerNilse 08:40Presentación de la justificación de la metodología.Roland 08:50Presentación de la metodología de “Planificación por Procesos de Impacto” (MPPI)Nilse 09:00Presentación del diagnóstico interno del SASJose Luis, Oswaldo, Marcia 09:40Presentación del diagnóstico externo del SASRoland 10:00Presentación de la FUNDASAB8Ronny 10:30 10:45Análisis de situación “Que tenemos vs que necesitamos para lograr la transición a la FUNDASAB” (definición de período de tiempo) Nilse 12:00Identificación de “Temas clave” para la planificación del período de transiciónNilse 16:45Identificación de actividades “macro” de los procesosLíderes17:30Presentación de los procesosLíderes18:00Análisis de consistenciaNilse18:15Presentación de trabajo gabinete y monitoreoNilse18:30Evaluación del tallerNilse18:45Fin del primer díaJosé Luis12:30 14:00Identificación de los procesos: sus entradas, salidas, indicadores y supuestosNilse16:00Presentación de los “Componentes del éxito” de la MPPIRoland16:15Elección de líderes de los procesosNilse16:30Conformación de los grupos de procesoLíderes16:35 Anexo 2:Ejemplo de un cuadro consolidado de procesos y actores PROCESO 1PROCESO 2Proceso 3Desarrollo del nuevo enfoque SASAjuste de procesos y procedimientos administrativosEstrategias de sostenibilidadLÍDEROswaldo SánchezIsabel LoyolaJosé Luís MárquezEJECUTORESJosé Luís Márquez, Juan Calos Moreno, Samantha Bedoya,José Luís Márquez, María Agudelo, Juan Carlos Moreno, GuillermoGaetner, Oscar OteroIsabel Loyola, Oscar Otero, Ana María SanchezSITUACIÓN DE ENTRADACuenta con estructura institucional en funcionamiento, existen experiencias e instrumentos para la prestación de servicios, falta adecuación de roles y funciones de la representación regional, no se logra efectivizar el cambio que se propone hacia el cliente.Proceso administrativo mixto (ANESAPA-PROAPAC) con necesidad de ajustes en ANESAPA para enfrentar el nuevo contexto en la FUNDASAB. Existen limitaciones en la puesta en práctica del seguimiento físico-financiero, así como de sus procedimientosEl SAS financia sus operaciones alrededor de un 35%, recibe financiamiento de la GTZ, los servicios son subvencionados por debilidad de las empresas. Busca generación de recursos propios a través de serviciosACTIVIDADESFormular la nueva estructura organizacional y funcionalRevisar el Convenio interinstitucional PROAPAC/ANESAPA que da origen al SAS y su funcionamientoDefinir costos de operación del SASDiseñar la estrategia de reclutamiento de consultoresEmitir documentos legalesRealizar el análisis histórico de ejecución y recuperación de ingresosDesarrollar variantes de servicio (asistencia técnica y capacitación)Identificar procedimientos por área en el marco de la nueva estructura en la FUNDASABDeterminar el nivel de subsidio en función al volumen de servicios y el overhead para definir escenariosElaborar documento “Nuevo enfoque del SAS”Diseñar el nuevo sistema de seguimiento físico/financieroElaborar la propuesta a presentar a la FUNDASABAnalizar el uso del SOECSITUACIÓN DE SALIDAEstructura institucional redefinida, con diseño de nuevas variantes de servicio con base en la experiencia y orientadas al cambio en la gestión empresarial de las EPSAs, nueva estrategia de reclutamiento de consultores elaborada. El nivel de decisión de la FUNDASAB conoce el nuevo enfoque del SAS y tiene una opinión positiva.Proceso administrativo ajustado al nuevo contexto, se tiene un SOEC analizado y existe el diseño de un nuevo sistema de seguimiento físico- financieroEl SAS cuenta con diseño de estrategias de sostenibilidad para diferentes escenarios y tiene una propuesta de sostenibilidad financiera para la FUNDASABINDICADORES DE PROCESOResultados del sondeo de opiniónSAS con nuevos procesos administrativos validados y aptos para la implementación.Diseño sistema de seguimiento validado y aprobadoEstrategias por escenarios. Propuesta para FUNDASABSUPUESTOSNo hay financiamientoQue no existe FUNDASAB Anexo 3:Ejemplo de una matriz de planificación PROCESO 2: AJUSTE DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOSSITUACION DE ENTRADAProceso administrativo mixto (ANESAPA PROAPAC) con necesidad de ajustes en ANESAPA para enfrentar el nuevo contexto en la FUNDASAB. Existen limitaciones en la puesta en práctica del seguimiento físico financiero, así como de sus procedimientos.SITUACION DE SALIDAProceso administrativo ajustado al nuevo contexto, se tiene un SOEC analizado y existe el diseño de un nuevo sistema de seguimiento físico financiero.INDICADORES DE PROCESOSAS con nuevos procesos administrativos validados a aptos para implementaciónDiseño sistema de seguimiento validado y aprobadoSUPUESTOSLIDER:Isabel LoyolaEQUIPO BASE:Henry, Federico, Edith, Grisell, GroverActividades/Subactividades2005SASAsesoresIndicador de actividadObservacionesAbriMayJunRespons.Particip.ANESAPAPROAPAC2.1 REVISAR EL CONVENIO INTERINSTITUCIONAL PROAPAC/ANESAPA QUE DAORIGEN AL SAS Y SU FUNCIONAMIENTOISABEL2.1.1. Recabar la documentación existente sobre el temaEdithRonnyCeciliaTodos los documentos organizados y presentados en dos juegos2.1.2. Analizar la documentación pertinenteIsabelEdithJose LuisRonnyCecilia, Pedro Loyola, ConnyDocumento de observaciones2.1.3. Propiciar toma de decisiones sobre el temaEdithIsabelActa de consenso sobre pasos a seguir2. 2 EMITIR DOCUMENTOSLEGALESISABEL2.2.1. Consensuar alcances y contenidos del documentoIsabelEdithRonnyPedro LoyolaLíneas de trabajo para el asesor legal2.2.2. Elaborar la 1era. Propuesta de documentoIsabelEdithPedro LoyolaDocumento elaborado2.2.3. Analizar la propuesta legalIsabelEdithRonnyPedro Loyola, Conny, FranzInsumos para ajustar el documento Numero de sub-actividadesejecutadasen ejecucionno ejecutadasprevistasejecutadasprevistasen ejecucion43230Anexo 4:Ejemplo de un informe de seguimiento Informe del 1er. seguimiento de los procesos del plan de transición del SASFecha:26 de Abril de 2005Asistentes a la reunión:José Luís Márquez, Oswaldo Sánchez, Oscar Arteaga, Roland Böcker, Nilse Bejarano.ResultadosProceso 1El proceso tiene un 75% de ejecución en sus actividades ejecutadas. Se ajustaron los tiempos para cumplir con la salida prevista.El proceso muestra un buen avance.Proceso 2Ninguna actividad fue ejecutada, la líder del proceso indica que se ajustarán los tiempos para no afectar la salida del proceso en tiempos y contenido.Se ha definido la primera reunión de seguimiento del proceso para el viernes 13 a hrs.15:00.Proceso 3Ninguna actividad fue ejecutada, se ajustaron los tiempos para que no afecten a la salida del proceso en tiempos y contenido.Comentarios y recomendacionesEste primer seguimiento muestra una situación crítica en los procesos 2 y 3.Se espera que con el cumplimiento de los tiempos ajustados en el proceso 3 y la propuesta del proceso 2 se normalice el avance. Anexo 5:Ficha “El porqué” Problemas frecuentes en elFortalecimiento InstitucionalConsecuencias negativasAspectos importantes de MPPConsecuencias positivas¿Quién tiene laresponsabilidad?¿El consultor o el cliente?La organización se percibe como “paciente” de la intervención. La autoestima no se desarrolla. El cliente entra en la posición pasivay resistente.El líder proviene de la Organización. Con una mezcla de liderazgo natural, capacitación y coaching se establece el liderazgo dentro de la organización.-La organización aprende, que escapaz de cambiar su suerte y sabe¿cómo?-Si la organización pierde las ganas, el proceso para y ya no se malgasta recursos (para terminar la consultoría).El diagnostico base en una perspectiva interna, incluso muchas vecesseparado por unidades. Se nota el entorno como factorperturbador.Se mejoran muchas cosas, pero el efecto hacia fuera puede ser cero. No existen criterios para priorizar los objetivos.Sistemas de calidad educan a la organización, verse desde la perspectiva de sus clientes y priorizar losesfuerzos para satisfacer sus demandas.-la organización no se encapsula y produce una perfección interna.-Los miembros de la organización recuperan su “fin de ser” y con eso una motivación sostenible.Se fijan los objetivos finales conindicadores pero no¿se da mucho énfasis en el monitoreo del progreso, ni en una documentación del punto de partida.La motivación es baja, ya que nadie sabe ¿por qué hacemos todo este lío?¿Ya hemos avanzado o no?Esta inseguridad afecta también a las organizaciones de ayuda.Documentación consecuente de los indicadores de la situación inicial y de salida. Incluso las actividades tienenindicadores.-Existe un marco más transparente para la relación entre la epsa y las organizaciones de ayuda.-Indicadores objetivos acompañan todo el proceso y motivan tanto como “regañan”.-Gestión con indicadores posibilita un Benchmarking y un mejoramiento permanente. Anexo 6:Ficha “Los roles” Organización ¿Qué puede fracasar? ¿Logramos realmente la meta con este plan? EquipoLíderAsesor Ejecutar las actividades específicas del proceso con calidad y en el tiempo establecido Retroalimentar al líder y al grupo sobre los avances de las actividades, problemas y soluciones, nuevos factores que influyen al proceso Hacer propuestas para mejorar la eficiencia y el resultado del proceso Coordinar su trabajo con los otros miembros del equipo y con otros miembros de otros grupos Coordinar el proceso con las gerencias funcionales y con otros procesos paralelos Organizar un grupo multiprofesional y transversal de la empresa, que le asegure que tiene el personal adecuado y competente para cumplir con el proceso Facilitar al grupo los recursos necesarios para el cumplimiento del proceso Orientar técnicamente a los miembros del grupo del proceso Evaluar continuamente el avance del proceso y el cumplimiento con la situación de salida definida, detectar problemas, buscar soluciones e implementar ajustes al proceso y sus actividades Tomar decisiones, establecer consecuencias Negociar la asesoría y asistencia técnica necesaria Fortalecer las capacidades personales de los líderes de los procesos y apoyar a los líderes a reconocer y superar sus debilidades para que ejecuten su trabajo con excelencia Retroalimentar y supervisar a los líderes de los proceso Apoyar en la identificación de soluciones técnicas apropiadas Prestar asistencia técnica en el marco de los procesos identificados … orientado para alcanzar el impacto del proceso o la situación de salida. Anexo 7:Preguntas frecuentes PreguntaRespuestaEn el taller no existe conformidad sobre el diagnóstico presentado.Una posibilidad para evitar esta problemática desde el principio, es preconcertar el diagnóstico antes del taller en los diferentes ámbitos de la empresa y en el taller presentarlo para que todos lo recuerden y lo sometan al análisis en función a la planificación.Pero si en el día del taller surgen diferencias sobre el diagnóstico, hay que tratarlas de forma profunda y no seguir, antes de que exista una vista común de la situación.En la identificación de los temas claves no se llega a una conformidad.Se deben hacer varias vueltas de concertación, enfocando la problemática desde diferentes ángulos hasta conseguir consenso en los temas clave, éstos como dice su nombre son la base de la planificación y sobre ellos debe haber pleno acuerdo.Un proceso no se desarrolla de manera esperada.Esto se detecta en el monitoreo de los procesos, para subsanarlo se debe hacer una reunión primero con el líder y luego con el asesor, en caso de que se identifiquen problemas que no pueden ser resueltos por estas instancias, es necesario reunir al equipo y finalmente al staff gerencial de la empresa para tomar una decisión respecto al proceso.Un líder no tiene apoyo de los jefes.Se debe reconsiderar con los jefes si el proceso es efectivamente importante para la empresa y si la salida afecta positivamente a los resultados empresariales, para tomar decisión sobre su permanencia como proceso. Si no se lograr convencer a los jefes de la importancia del proceso, no vale la pena seguir con el proceso.Otra causa puede surgir de la cultura de la organización, puesto que la “instalación” de un líder que proviene de un menor nivel de la jerarquía, es una cierta infracción de los costumbres. Problemas que surgen de la cultura empresarial no se puede solucionar fácilmente. Un coaching paciente y comprensivo de todos los involucrados puede mejorar la situación. Anexo 8:Glosario ActividadSuma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función. En el contexto del MPPI hay que destacar, que existe siempre un solo responsable para una actividad respectivamente sub-actividad. CalidadAptitud para el uso o conformidad a normas y especificaciones. Lo que el cliente esta dispuesto a pagar en función al valor percibido de un bien. IndicadorDato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad LíderResponsable del proceso que asegura su cumplimiento y eficacia continuadas. ProcesoSecuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente. ProcedimientoUn padrón o una pauta general que se aplica en una situación específica para llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen un objeto y el campo de aplicación de una actividad.

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